La asertividad es una estrategia de comunicación que nos permite expresar nuestros pensamientos, sentimientos, creencias y actuar respetando nuestros intereses y el de los otros.
Es decir NO cuando creemos que algo no está de acuerdo con nuestros intereses y necesidades, evitando experimentar el malestar de hacer algo que no queremos.
Cuando actuamos asertivamente, nos comunicamos sin agresiones, basándonos en el respeto mutuo, siendo responsables de nuestros actos, sintiéndonos seguros y confiados.
El poder de un NO Positivo
Por William Ury
Hace veintisiete años, con Roger Fisher escribimos un libro titulado Getting to Yes, centrado en cómo llegar a un acuerdo que beneficie a las partes involucradas en una negociación. Creo que llegó a ser un best-seller internacional porque le recuerda a la gente los principios del sentido común, que seguramente conocen pero a menudo olvidan aplicar.
Sin embargo, con el transcurso de los años me di cuenta de que “llegar al sí” no sólo es la mitad de la ecuación, sino además la mitad más sencilla. Tal como dijera uno de mis clientes, presidente de su compañía: “Mi gente sabe cómo llegar al sí; ése no es el problema.
Lo que les resulta difícil es decir No”. O, como señalara el ex primer ministro británico Tony Blair: “El arte del liderazgo no es decir Sí, sino decir No”.
En realidad, poco después de la publicación de Getting to Yes apareció una caricatura en el Boston Globe. Un hombre vestido de traje y corbata le pedía a un librero que le recomendara un buen libro sobre negociación. “Éste es muy popular”, le dijo el librero mientras le entregaba una copia de Getting to Yes. “Un Sí no era lo que tenía en mente”, respondió el cliente.
Una conversación con el conocido inversor Warren Buffet fortaleció en mí la importancia del No. “No entiendo todo esto del Sí —me dijo—. En mi rubro de negocios, la palabra más importante es No. Estoy todo el día mirando las propuestas de inversión, y digo No, No, No, No, hasta que encuentro exactamente lo que estoy buscando. Y entonces digo Sí. Todo lo que tuve que hacer fue decir Sí unas pocas veces en mi vida, y con eso hice una fortuna.” El No es la clave para definir su enfoque estratégico y, por consiguiente, todo Sí importante puede requerir miles de No.
Con el tiempo entendí que el principal obstáculo para llegar al Sí es aprender a decir No de la manera adecuada. A menudo nos resulta difícil decir No cuando queremos hacerlo, y sabemos que deberíamos. O lo decimos, pero de una manera que frena el acuerdo y destruye las relaciones. Cedemos a las exigencias inapropiadas, a la injusticia y hasta al abuso, o nos embarcamos en una lucha destructiva en la que todos perdemos.
Para salir de esta trampa, debemos adoptar lo que llamo un “No positivo”. A diferencia del No tradicional, que empieza con No y termina con No, el No positivo empieza con Sí y termina con Sí.
Decir No de manera positiva significa, primero, decirnos Sí a nosotros mismos, y a nuestros valores más profundos. Cuando John, ejecutivo de una empresa familiar al que conozco, tuvo que decirle No a la exigencia de su padre (y jefe) de que se ocupara del negocio durante el feriado de Navidad por enésimo año consecutivo, recurrió a un Sí más profundo a su familia y al respeto por su persona. Le dijo a su padre: “Mi familia me necesita y me propongo pasar con ellos las vacaciones de Navidad”.
A continuación, John fijó un límite claro, en un tono respetuoso: “No voy a trabajar en esta Navidad”. Sin embargo, no terminó con ese No sino con una propuesta positiva. Le explicó a su padre cómo organizaría el trabajo en la oficina para que se hiciera todo lo que debía hacerse, mientras él destinaba el tiempo que necesitaba a su familia.
Conclusión: el No positivo es una secuencia Sí-No-Sí. El primer Sí expresa las necesidades y los valores de la persona, el No consolida su poder, y el segundo Sí afianza su relación. La clave está en el respeto, tanto a nosotros mismos como al otro.
El No positivo representa un matrimonio entre las dos palabras esenciales del idioma: Sí y No. El problema actual es que divorciamos a nuestros Sí de nuestros No. Sí sin No es contemporizar, mientras que No sin Sí es declarar la guerra.
El Sí sin el No destruye nuestra satisfacción personal, y el No sin el Sí destruye nuestra relación con los demás. Los necesitamos a ambos, y juntos. Porque Sí es la palabra clave de la comunidad, y No es la palabra clave de la individualidad. Sí es la palabra clave de la conexión, y No es la palabra clave de la protección. Sí es la palabra clave de la paz, y No es la palabra clave de la justicia. El arte máximo consiste en aprender a integrarlas, a unirlas en matrimonio. Éste es el secreto para defender lo que sentimos y lo que necesitamos, sin destruir acuerdos importantes ni relaciones valiosas.
La manera en que decimos No puede, en ocasiones, parecer muy poca cosa; pero, con el tiempo, hace una enorme diferencia en nuestras vidas, en la vida de quienes nos rodean y en el mundo en general.
Al decir No cuando corresponde, nos estamos haciendo un regalo. Estamos protegiendo a alguien o algo que valoramos mucho. Estamos creando tiempo y espacio para algo que deseamos. Estamos cambiando la situación para mejor, y preservando a nuestros amigos, colegas y clientes. En síntesis, estamos siendo auténticos con nosotros mismos. Mediante la práctica sencilla y diaria del No positivo estamos colaborando con nuestra calidad de vida, nuestro éxito en el trabajo y nuestra felicidad en el hogar. Es un regalo que nos debemos.
Pero decir No también puede ser un regalo para el otro. “Dime que sí, dime que no, pero dímelo ahora”, es un refrán muy conocido. El otro suele preferir una respuesta clara, aunque sea un No, en lugar de la indecisión.
Un No le permite avanzar y tomar sus propias decisiones.
Lo cierto es que un No positivo puede unirnos más al otro, en una relación más auténtica. Pero si no le decimos la verdad, aunque sea un No, tomará distancia porque siempre habrá algo importante que permanecerá silenciado entre nosotros.
Decir que No es un regalo para nosotros, para el otro y hasta para el todo más grande.
■ En el hogar, los padres que ejercitan No respetuosos con sus hijos verían luchas mucho menos destructivas, y los hijos serían menos malcriados y más felices, como suelen ser los niños cuando crecen con límites firmes y respetuosos. Quienes mantienen relaciones conflictivas descubrirían que su matrimonio y sus amistades tienen mayores posibilidades de éxito.
■ En el trabajo, los ejecutivos que saben decir No harían una mejor tarea a la hora de mantener a sus organizaciones estratégicamente focalizadas. Los responsables de los departamentos de finanzas, legales, información y recursos humanos, que habitualmente tienen que decir No a sus clientes internos, harían un aporte más efectivo a los objetivos estratégicos de la organización. Los vendedores, que saben cuándo y cómo decirles No a sus clientes, se sentirían respaldados cuando lo hacen. Y todos tendrían más autoridad para encontrar el punto de equilibrio entre el trabajo y la vida personal.
■ En el mundo en general, si los líderes y las naciones supieran decir No de manera positiva, la gente defendería lo que es correcto para llegar a soluciones constructivas. El resultado sería más conflicto, sin duda, pero habría menos guerras y más justicia.
■ Por fin, la Naturaleza sería la primera beneficiaria, porque todos sabríamos decir No a los excesos que amenazan el medio ambiente, del que dependemos nosotros y las futuras generaciones. La vida, en síntesis, sería mucho más feliz, sana y sensata.
No cabe duda de que para pronunciar un No positivo hace falta coraje, visión, empatía, fortaleza, paciencia y persistencia. Para cambiar los viejos patrones hace falta práctica. Afortunadamente, cada uno de nosotros tiene muchas oportunidades para practicar cómo decir No todos los días. Tómenlo como un ejercicio. Están desarrollando el músculo del No positivo. Con ejercicio diario, ese músculo será cada vez más fuerte. Con práctica y reflexión, cualquiera puede mejorar mucho en el arte de decir No. Les deseo el éxito que sólo llega cuando somos auténticos con nosotros mismos y respetuosos de los demás.
William Ury
Reconocido internacionalmente como uno de los mayores especialistas en Negociación y Administración de Conflictos, es el autor, con Roger Fisher, del best-seller Obtenga el Sí, con más de cinco millones de ejemplares vendidos y traducido a más de 20 idiomas. Su último libro es The Power of a Positive No. También es autor de Supere el No y Alcanzar la paz.
Ury es co-fundador y Director del Programa de Negociación de la Escuela de Leyes de la Universidad de Harvard. Fue también uno de los fundadores del International Negotiation Network, una organización que actúa como mediadora en negociaciones internacionales de gran complejidad.
